Bagaimana strategi Shopee bertahan di Indonesia?

Platform e-commerce Shopee merupakan salah satu marketplace terbesar di Indonesia, jumlah penggunanya mencapai 277,5 juta pada Mei 2024, seperti yang dilaporkan Tempo.

Selama bulan Ramadhan 2024 lalu, mengutip data dari Goodstat.id, YouGov melaporkan hasil survey mereka bahwa Shopee menjadi e-commerce terfavorit dengan 89% responden memilih menggunakan Shopee dibanding e-commerce lain.

Strategi pemasaran Shopee

Shopee telah memantapkan posisinya sebagai marketplace terdepan di Indonesia melalui implementasi strategi pemasaran yang komprehensif dan inovatif. Keberhasilan Shopee tidak hanya didasarkan pada promosi dan harga yang kompetitif, tetapi juga pada pemanfaatan berbagai saluran pemasaran digital dan inovasi layanan yang terus-menerus.

Strategi promosi dan parga

Shopee dikenal sebagai pionir program gratis ongkos kirim yang konsisten, menjadikannya daya tarik utama bagi konsumen. Mereka juga menerapkan jaminan harga termurah dengan garansi uang kembali 2x lipat, memberikan kepercayaan kepada pembeli untuk mendapatkan penawaran terbaik. Kampanye diskon besar pada tanggal kembar (seperti 1.1, 2.2, dll) telah menjadi trademark Shopee, menciptakan momen belanja yang dinantikan oleh konsumen. Dengan menyediakan berbagai produk dengan harga terjangkau, Shopee berhasil menarik beragam segmen konsumen.

Pemasaran digital yang dinamis

Dalam ranah pemasaran digital, Shopee menunjukkan kecerdikan dalam memanfaatkan tren viral untuk kampanye iklan mereka. Kolaborasi dengan brand ambassador ternama seperti Blackpink, Cristiano Ronaldo, dan artis populer lainnya telah meningkatkan visibilitas dan daya tarik merek secara signifikan. Fokus Shopee pada pengembangan aplikasi mobile yang user-friendly juga menjadi kunci dalam mempertahankan engagement pengguna.

Pemanfaatan KOL dan Influencer

Shopee tidak hanya mengandalkan selebritas besar, tetapi juga aktif berkolaborasi dengan lebih dari 9.000 influencer melalui program Shopee Affiliate Marketing Solution (AMS). Para Key Opinion Leaders (KOL) ini membantu mempromosikan produk dan kampanye Shopee melalui berbagai format konten, termasuk postingan media sosial, video pendek di TikTok dan Instagram Reels, video panjang di YouTube, live streaming, dan artikel review produk. Strategi ini terbukti efektif dalam mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.

Program afiliasi yang luas

Shopee memperluas jangkauannya dengan bermitra dengan platform afiliasi terkemuka seperti InvolveAsia, AccessTrade, dan lain-lain. Melalui kemitraan ini, Shopee dapat memanfaatkan jaringan publisher dan affiliate yang luas untuk mempromosikan produk mereka melalui berbagai saluran digital.

Mereka juga mengadakan program afiliasi secara langsung di platform mereka, melalui pengguna yang dapat mendaftar sebagai afiliator dengan merekomendasikan produk melalui video dan berbagi tautan produk.

Strategi iklan yang efektif

Shopee menerapkan beberapa strategi iklan yang terbukti efektif, termasuk penggunaan multi-format content, penawaran promosi yang menarik, dan optimasi konten. Mereka juga memanfaatkan tools analitik untuk melacak performa kampanye dan mengoptimalkan strategi pemasaran. Targeting yang tepat melalui iklan Facebook dan Google membantu Shopee menjangkau audiens yang relevan.

Inovasi layanan

Shopee terus berinovasi dalam layanannya untuk meningkatkan pengalaman belanja pelanggan. Pengembangan Shopee Express telah meningkatkan efisiensi pengiriman, sementara penyediaan berbagai metode pembayaran, termasuk COD, memberikan fleksibilitas kepada konsumen. Integrasi fitur live shopping telah meningkatkan engagement pengguna, menciptakan pengalaman belanja yang lebih interaktif. Jaminan garansi pengiriman tepat waktu juga menjadi nilai tambah yang signifikan bagi konsumen.

Dengan menggabungkan strategi promosi yang agresif, pemanfaatan KOL dan jaringan afiliasi yang luas, serta inovasi layanan yang berkelanjutan, Shopee berhasil menciptakan ekosistem pemasaran yang efektif. Pendekatan holistik ini tidak hanya mendorong penjualan tetapi juga memperkuat posisi Shopee sebagai pemimpin dalam industri e-commerce yang sangat kompetitif di Indonesia.

Kebijakan Shopee terhadap klaim produk bermasalah

Secara umum, Shopee telah membuat standar kebijakan terhadap produk yang bermasalah, cacat, hilang dan sebagainya. Jika paket yang diterima dari Shopee hilang atau kosong, tanggung jawab dapat bervariasi tergantung pada beberapa faktor. Berikut adalah poin-poin penting terkait tanggung jawab dalam situasi ini:

Tanggung jawab penjual dan Shopee

1. Penjual menggunakan jasa pengiriman: Jika penjual menggunakan jasa pengiriman yang disetujui oleh Shopee dan paket hilang, penjual tetap bertanggung jawab untuk mengajukan klaim kepada pihak ekspedisi. Pembeli dapat meminta pengembalian dana atau penggantian barang.
2. Asuransi pengiriman: Jika penjual tidak menggunakan asuransi untuk pengiriman, Shopee hanya akan mengganti barang yang hilang atau rusak dengan nilai maksimal sepuluh kali ongkos kirim.
3. Proses pengembalian: Pembeli perlu mengajukan klaim dalam waktu tertentu setelah status pesanan menunjukkan bahwa paket telah dikirim. Untuk barang yang hilang, pengajuan klaim harus dilakukan dalam waktu 7 hari kalender setelah status terkirim.
4. Status pesanan hilang: Jika status pesanan dinyatakan hilang atau dicuri, pembeli tidak perlu melakukan tindakan lebih lanjut karena Shopee akan membatalkan pesanan tersebut secara otomatis dan memproses pengembalian dana.

Langkah-langkah yang dapat diambil

• Menghubungi Customer Service: Pembeli disarankan untuk menghubungi layanan pelanggan Shopee untuk mendapatkan bantuan lebih lanjut jika paket tidak diterima.
• Menyertakan bukti: Saat mengajukan klaim, pembeli harus menyertakan bukti seperti foto atau video untuk mendukung permohonan mereka.

Tanggung jawab Shopee dalam kasus kehilangan paket

Dalam kasus kehilangan paket, meskipun pembeli dapat mengambil beberapa langkah pencegahan, tanggung jawab utama sering kali berada di pihak penjual dan jasa pengiriman. Namun, pandangan penjual terhadap kebijakan Shopee mengenai hal ini terbagi menjadi dua kubu:

• Sebagian mendukung kebijakan yang menetapkan tanggung jawab kehilangan paket pada penjual
• Sebagian lain menolak dengan alasan biaya asuransi yang mereka bayarkan menjadi sia-sia

Sebagai pembeli, kita perlu tetap waspada meskipun Shopee menawarkan garansi pengembalian barang/dana dan fasilitas komplain. Terkadang, kita tidak memiliki persiapan atau peralatan yang memadai saat melakukan video unboxing, seperti yang saya alami baru-baru ini.

Kronologi kasus

Pembelian dan penerimaan paket

Pada tanggal 7 November 2024, saya membeli flashdisk dari Sandisk Authorized Store Surabaya. Beberapa hari kemudian, paket tiba namun dalam keadaan kosong.

Pengajuan komplain

Berbekal video unboxing dan foto paket kosong, saya mengajukan komplain pada 11 November 2024. Shopee menerima komplain tersebut untuk ditindaklanjuti, namun:

• Penjual tidak terlibat aktif dalam diskusi
• Shopee hanya menekan pembeli untuk menunjukkan bukti sekuat-kuatnya

Keterbatasan bukti

Keterbatasan bukti yang saya miliki, seperti tidak adanya video unboxing dari berbagai sudut yang menunjukkan proses dengan jelas, menyulitkan saya untuk mengunggah bukti yang diminta oleh tim Shopee. Meskipun saya telah mengirimkan paket dan video unboxing, Shopee tetap menolak bukti tersebut.

Keputusan Shopee dan dampaknya

Penolakan klaim pembeli

Setelah berupaya berdiskusi dengan pihak Customer Service, mereka tetap bersikukuh bahwa keputusan mereka sudah benar dan tidak dapat diganggu gugat. Dengan berat hati, saya terpaksa menerima keputusan sepihak Shopee ini, terlebih karena tidak adanya keterlibatan penjual dalam proses klaim.

Kemenangan penjual

Yang lebih mengecewakan, Shopee akhirnya memutuskan untuk memenangkan penjual dan menolak klaim yang saya ajukan secara sepihak, tanpa mempertimbangkan bukti-bukti yang telah saya berikan.

Keputusan sepihak ini tentunya sangat merugikan saya sebagai pembeli, apalagi jasa pengiriman yang digunakan adalah kurir internal mereka, SPX. Seharusnya pihak Shopee mencari solusi lain yang adil bagi semua pihak.

Potensi dampak jangka panjang

Jika Shopee terus menerapkan kebijakan seperti ini, ada beberapa kemungkinan yang dapat terjadi:

1. Pembeli yang merasa dirugikan mungkin akan mengambil tindakan hukum
2. Ketidakpuasan pembeli dapat menyebar melalui media sosial dan menjadi viral
3. Reputasi Shopee dapat terancam, menjadi bom waktu bagi perusahaan
4. Pengguna akan mempertanyakan kualitas layanan marketplace ini, terutama terkait keberpihakan Shopee dalam menangani sengketa
5. Posisi Shopee di pasar e-commerce yang semakin kompetitif dapat terancam jika situasi ini tidak ditangani dengan baik

Penutup

Dengan menerapkan strategi-strategi yang telah dijelaskan diatas secara konsisten, Shopee berhasil membangun ekosistem e-commerce yang kuat dan loyal di Indonesia. Kemampuan beradaptasi dengan tren dan kebutuhan pasar lokal menjadi kunci utama kesuksesan Shopee dalam persaingan e-commerce yang ketat di Indonesia.

Namun, penting untuk diingat bahwa Shopee juga harus terus membenahi diri dan meningkatkan layanannya. Dalam industri yang sangat dinamis dan kompetitif seperti e-commerce, tidak ada ruang untuk berpuas diri. Shopee perlu terus mengevaluasi dan memperbaiki aspek-aspek seperti keamanan transaksi, kualitas produk, layanan pelanggan, dan kebijakan pengembalian barang. Dengan terus berinovasi dan merespons umpan balik pengguna, Shopee dapat mempertahankan posisinya sebagai pemain utama di pasar e-commerce Indonesia sambil memastikan pertumbuhan yang berkelanjutan di masa depan.